connect Hotline-Test 2020: Telekom bietet besten Service

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Die Fachzeitschrift connect untersucht regelmäßig den Hotline-Support der Internet – und Kabelanbieter. In diesem Jahr konnte sich die Telekom erneut den ersten Platz sichern, dicht gefolgt von Pyur. Eher verhalten zeigten sich Vodafone und 1&1.

connect Hotline-Test 2020

Der diesjährige connect Hotline-Test steht unter dem Zeichen der Corona-Pandemie. Denn auch die Hotlines und deren Mitarbeiter bekamen die Auswirkungen der Einschränkungen direkt zu spüren. Dabei gingen es nicht nur für viele Kunden für mehrere Wochen ins Homeoffice, sondern auch für eine Vielzahl der Supportmitarbeiter. Wie gut die Festnetzanbieter mit dieser Herausforderung umgegangen sind, hat connect im Hotline-Test 2020 untersucht. Damit ist der Test schon der zweite in diesem Jahr. Bereits im April untersuchte das Fachmagazin die Hotlines der Netzbetreiber Telekom. Vodafone und Telefónica.

Dabei riefen 217 Tester die Hotlines der Anbieter über mehrere Wochen hinweg immer wieder an. Insgesamt wurden fünf verschiedene Fragestellungen untersucht, zu denen je 10 Anrufe erfolgten. Pro Anbieter ergaben sich so 50 Anrufe. Ein besonderes Augenmerk lag dabei auf der Qualität der Aussagen, die mit bis zu 350 Punkten in die Bewertung einflossen. Mit der Erreichbarkeit ließen sich bis zu 75 Punkte verdienen, die Warte- und Reaktionszeit brachte bis zu 50 Punkte. Weitere 25 Punkte waren mit einem freundlichen Auftreten und guten Soft Skills möglich.

Telekom bietet den besten Service

Den Sieg im Hotline-Test sicherte sich in diesem Jahr erneut die Telekom. Die Tester bescheinigten dem Netzbetreiber eine sehr gute Kundenberatung. „Die Mitarbeiter zeigten sich im Test äußerst motiviert, gut aufgelegt und gingen die Kundenanliegen fachkundig mit viel Elan und Engagement an“, heißt es. Lediglich die Wartezeit zog das Gesamtergebnis etwas nach unten. In Summe erreichte die Telekom 426 von 500 möglichen Punkten und das Testurteil „sehr gut“.

unsplash/Quino Al
unsplash/Quino Al

Etwas überraschend auf Platz zwei landete Pyur. Nachdem der Kabelnetzbetreiber in den letzten Jahren deutlich schlechtere Ergebnisse erzielte, fällt der Abstand zur Telekom diesmal nur sehr gering aus. Mit 425 Punkten liegt Pyur sehr knapp hinter dem Erstplatzierten und erhielt ebenfalls das Testurteil „sehr gut“. Dabei überzeugten vor allem die Beratungsqualität und die Freundlichkeit der Mitarbeiter. In Sachen Erreichbarkeit und Wartezeit war Pyur der Telekom sogar überlegen.

Telefónica und congstar auf Platz 3 und 4

Platz drei konnte sich Telefónica sichern und in Sachen Service deutlich aufholen. Die Münchner konnten die Wartezeit maßgeblich verkürzen und waren für ihre Kunden bereits nach gut zwei Minuten zur Stelle. Schneller war hier nur congstar. Außerdem stimmte die Beratungsqualität: „Das O2-Team kennt sich mit Tarifen bestens aus und verliert auch bei Fragen zur Technik nicht die Contenance, etwa wenn es um die Erhöhung der WLAN-Reichweite geht.“. Mit 420 Punkten erreichte Telefónica so das Testurteil „gut“.

Die kürzeste Wartezeit gab es bei congstar. Auch die Erreichbarkeit fiel bei der Telekom-Marke besonders gut aus. Denn gerade einmal 2 der 50 Anrufe gingen ins Leere. „Die Hotline-Mitarbeiter gingen die Kundenanfragen engagiert an und berieten trotz überschaubarem Angebot in Hinblick auf Tarife und Dienste ausführlich.“, heißt es. Mit 417 Punkten reichte das für das Testurteil „gut“.

Vodafone und 1&1 abgeschlagen

Eher durchwachsen fiel der Hotline-Support von Vodafone und 1&1 aus. „Öfter wurden die Tester bei Fragen zu Tarifen und Diensten ohne jegliche Bedarfsanalyse einfach auf die Webseite und den Fachhandel verwiesen. Zudem sorgt die schlechte Erreichbarkeit für Frust: Sieben Mal war selbst nach drei Anrufversuchen auch nach langem Warten kein Durchkommen möglich“, schreibt connect zum Test bei Vodafone.

Auch bei 1&1 ließen die Mitarbeiter oft die Qualität bei den Aussagen und Hilfestellungen vermissen. Kundenbedürfnissen wurde wenig Beachtung geschenkt und mehrmals stand „statt einer fairen Beratung mit Tipps der Verkauf eines teureren Produktes im Fokus“. Das spiegelt sich im Endergebnis wieder. Während Vodafone insgesamt 409 Punkte einfuhr, waren es bei 1&1 gerade einmal 403. Für beide Anbieter reichte das zwar noch für das Testurteil „gut“, dennoch landetet sie auf den hinteren Plätzen.

Alle Ergebnisse inklusive Einzelauswertung sind auf der Homepage der connect einsehbar. Dort finden Interessenten außerdem die Ergebnisse für den Hotline-Test in Österreich und der Schweiz.

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