EuGH-Urteil: Online-Händler müssen nicht telefonisch erreichbar sein

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Internethändler müssen für Kunden schnell und effizient erreichbar sein. Allerdings muss dafür nicht zwingend eine Telefonnummer zur Verfügung stehen, urteilte der Europäische Gerichtshof. Geklagt hatte der Verbraucherzentrale Bundesverband, der erfolglos gegen Amazon vorgegangen war.

Onlinehändler müssen für Kunden erreichbar sein

Obwohl Onlinehändler oft keinen persönlichen Ansprechpartner vor Ort bereithalten, wünschen sie viele Kunden im Problemfall einen schnellen Kontakt. Umso ärgerlicher ist es da, wenn der Händler keine Telefonnummer anbietet. Doch muss dieser das überhaupt? Der Verbraucherzentrale Bundesverband (vzbv) meinte ja. Der Onlinehändler Amazon sah das anders und verwies auf die anderen Kommunikationswege wie den Chat und den Rückrufservice. Dabei legt das deutsche Verbraucherrecht jedoch eine Telefonnummer zur Kontaktaufnahme zwingend fest.

Als Amazon sich wenig einsichtig zeigte, zogen die Verbraucherschützer vor Gericht. Der Bundesgerichtshof gab die Entscheidung an den Europäischen Gerichtshof weiter. Unter anderem, weil sich die europäischen und die deutschen Verbraucherrechte gegenseitig in die Quere kam. Der EuGH hat nun ein für alle europäischen Versandhändler richtungsweisendes Urteil unter dem Aktenzeichen C-649/17 gefällt. Dabei allerdings endgültig gegen die Verbraucherschützer entschieden.

Telefonnummer ist nicht notwendig

Denn in den Augen der zuständigen Richter müssen Versandhändler gemäß Europarecht nicht zwingend telefonisch für Kunden erreichbar sein. „Nach Auffassung des Gerichtshofs erscheint eine unbedingte Verpflichtung des Unternehmers, dem Verbraucher stets eine Telefonnummer zur Verfügung zu stellen oder gar einen Telefonanschluss, Faxanschluss oder ein E-Mail-Konto neu einzurichten, damit die Verbraucher mit ihm in Kontakt treten können, unverhältnismäßig“, heißt es in einer Mitteilung.

Konkret gehe es dabei um Telefonnummern, die extra neu eingerichtet werden müssten, nur um der Vorgabe zu genügen. Stattdessen können Anbieter auch auf andere Mittel und Wege ausweichen, um den Kundenkontakt sicherzustellen. Allerdings betonte der EuGH, dass „die Richtlinie den Unternehmer verpflichtet, dem Verbraucher ein Kommunikationsmittel zur Verfügung zu stellen, das eine direkte und effiziente Kommunikation gewährleistet, […]“. Das könnten jedoch auch andere als in der Richtlinie genannte Optionen sein. Zum Beispiel ein Rückrufservice, ein Chat oder ein elektronisches Kontaktformular. Dabei müssen die Informationen zu diesen Kontaktwegen „dem Verbraucher in klarer und verständlicher Weise zugänglich gemacht werden“.

Nationale Gerichte entscheiden über Einhaltung

Jedoch obliegt den nationalen Gerichten die Entscheidung, ob die angebotenen Kommunikationsoptionen klar und verständlich dargelegt sowie schnell und effizient erreichbar sind. Der Umstand, dass eine Telefonnummer erst nach einer Reihe von Klicks auf der Internetseite verfügbar ist – wie es bei amazon.de der Fall war – impliziere jedoch nicht, „dass die zur Übermittlung der Information an den Verbraucher verwendete Art und Weise nicht klar und verständlich ist“, heißt es.

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