o2 Genion: Abrechnungsprobleme führen zu Mehrkosten

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Die Kündigung der alten o2 Genion Tarife durch den Netzbetreiber zieht weiter Kreise. Dur h die Berichte der Betroffenen zeichnet sich ein bestimmtes Schema ab, nachdem der Netzbetreiber allem Anschein nach vorgeht. Und das nicht besonders kundenfreundlich. Dadurch entwickelt sich die Reaktivierung zum Teil zum Spießrutenlauf.

Update vom 30.01.2020

Die Pechsträhne bei den o2 Genion Tarifen reist nicht ab. Wie Teltarif berichtet, hat es rund um den Jahreswechsel herum eine Berechnung der mobilen Daten gegeben. Obwohl diese im Smartphone deaktiviert wurden, fanden Kunden mit Genion und o2o Tarif eine Berechnung pro MB auf der Rechnung. Hier kam es also zu technischen Problemen. Über diese wurde auch im o2 Hilfeforum heiß diskutiert. Dort ist man dem Fehler jedoch schon auf die Schliche gekommen. In einem Statement schreibt o2:

Eine fehler­hafte System­einstel­lung führte bei einigen o2o- bzw. o2-Genion-Kunden seit November letzten Jahres dazu, dass Inter­netnut­zung[en] im Inland unbe­absich­tigt abge­rechnet wurden. Dies bedauern wir sehr. Es findet keine Berech­nung mehr statt. Nach Analyse des tech­nischen Fehlers haben wir umge­hend gehan­delt: Betrof­fene Kunden haben ab Mitte Januar ein 250 MB freies Daten­volumen. Betrof­fene Kunden erhalten eine Gutha­benbu­chung über die irrtüm­lich berech­neten Daten­verbin­dungen. Wir bitten sie, sich an unseren Kunden­service zu wenden. […]

Das heißt, dass sich betroffene Kunden an die o2 Kundenbetreuung wenden und um Erstattung der zu viel berechneten Beträge bitten müssen. Deshalb sollten o2 Kunden, die eine Genion oder o2o Tarif nutzen, die Rechnungen der letzten Monate kontrollieren, um etwaige Abrechnungsfehler reklamieren zu können.

o2 kündigt alte Genion Tarife

Seit Sommer deaktiviert o2 nach und nach alte und wenig genutzte Genion Tarife. Daran ist grundsätzlich nichts auszusetzen. Denn das ausgediente Tarife irgendwann komplett aus dem System verschwinden, ist durchaus üblich. Allerdings bedient sich der Netzbetreiber bei den aktuellen Fällen seltsamer Methode. Dazu gehört die Kündigung per SMS, obwohl diese bei den meisten wenig genutzten Tarifen gar nicht ankommen dürfte. Auch hält sich das Unternehmen nicht an die Vertragslaufzeiten und beendet die Tarife einfach mittendrin.

Bei den Kollegen von Teltarif haben sich nach den jüngsten Berichten weitere Betroffene gemeldet. Auch ihnen wurde unter den dubiosen Umständen gekündigt. An der Hotline erleben die Kunden zum Teil positives aber auch viel negatives. Offenbar nutzen die Mitarbeiter die Not der Betroffenen auch aus, um neuen Verträge zu aktivieren, die nicht gewünscht sind. In vielen Fällen ist eine Reaktivierung angeblich nicht mehr möglich. Auch um ihre Handynummern müssen Betroffene zum Teil kämpfen.

Welches Schema zeichnet sich bei o2 ab?

Die Kollegen von Teltarif haben aus den Berichten der Betroffenen ein Schema abgeleitet, wie o2 bei den Kündigungen offenbar vorgeht. Zum einen werden diese nur per SMS zugestellt. Obwohl andere korrekte Kundendaten wie die Adresse oder Emailadresse vorliegen. Hier scheint also die Gefahr, dass die Nachricht nicht ankommt, weil der Tarif in der Schublade liegt, einkalkuliert zu sein. Auch die für beide Seiten gültigen Vertragslaufzeiten werden nicht eingehalten. Hier kündigt o2 einfach mittendrin und wartet nicht wie rechtlich eigentlich notwendig das Ende der aktuellen Laufzeit ab.

An der Hotline zeigen sich die Mitarbeiter oft wenig kooperativ. Betroffene bekommen offenbar immer wieder zu hören, dass ihre Kundendaten und Unterlagen mittlerweile nicht mehr einsehbar seien. Das System würde diese nicht mehr finden. Eine Reaktivierung der Vertragsdaten und Tarife sei deshalb nicht mehr möglich. Die Kollegen von Teltarif meinen dazu:

Hier fragt man sich als Beob­achter, wie das sein kann, wenn seitens des Gesetz­gebers für den Geschäfts­verkehr mit Kunden lang­jährige Aufbe­wahrungs­pflichten bestehen? Einen Vertrag ohne Kündi­gung vorzeitig zu deak­tivieren und sofort alle Unter­lagen aus der Kunden­bezie­hung zu vernichten, dürfte ein juris­tisch kaum halt­bares Proze­dere sein.

Noch schamloser gehen Mitarbeiter vor, die die Anrufe Betroffener dazu nutzen, um zusätzliche Tarife und Verträge zu verkaufen. Ein Kunde erhielt so ungewollt drei Neuverträge, deren Widerruf sich anschließend schwierig gestaltete. Er schreibt dazu an die Redaktion: „Hier ging es, wie mir o2 dann später mitteilte, einzig und allein um das ‚Abgreifen‘ einer Prämie seitens der Hotline-Mitar­beiter. Hier fühle ich mich betrogen. Die Kündi­gung / Widerruf der Verträge gestal­tete sich extrem mühsam.“

Was können betroffene Kunden tun?

In vielen Fällen verweigert o2 offenbar eine Reaktivierung des Tarifs. Dadurch sind nicht nur dessen Konditionen, sondern auch Rufnummern verloren. Wer bei den Mitarbeitern auf taube Ohren stößt, sollte bei wichtigen Nummern auf eine kostenfreie Portierung zu einem anderen Anbieter drängen. Ist auch das nicht mehr möglich, sollten sich Kunden an den Verbraucherschutz wenden oder weitere rechtliche Schritte einleiten. Denn die Art und Weise wie o2 hier gerade vorgeht, dürfte rechtlich so nicht in Ordnung sein. Allerdings bedarf dies natürlich der Prüfung eines Fachmanns.

Kunden, die noch nicht direkt betroffen sind, jedoch noch alte Genion Tarife nutzen, sollten diese auf Aktivität prüfen. Da o2 in einigen Fällen auch Tarife deaktiviert hat, die monatliche Kosten verursachen, empfiehlt es sich, etwaige wichtige Handynummer demnächst zu einem anderen Anbieter zu portieren und so zu sichern. Denn es dürfte nur noch eine Frage der Zeit sein, bis das große Aufräumen auch hier stattfindet.

Wer die aktuellen Vorfälle aus Sicht der Kunden nachlesen möchte, kann bei Teltarif mehrere Erfahrungsberichte betroffener Kunden einsehen.

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