o2 Kundensupport analog: So viele Briefe und Faxe bekommt o2 pro Tag

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Seit Jahren stellt o2 den Kundensupport auf digitale Kontaktwege um. Doch obwohl der Netzbetreiber keine Faxnummern und Kontaktadressen mehr kommuniziert, nutzen tausende Kunden diese Optionen nach wie vor für den Support. Das hat oft vor allem Nachweisgründe.

o2 Kundensupport wird digital

Der klassische Kundensupport hat sich bei o2 schon seit langem auf digitale Kontaktwege verlegt. Denn der Netzbetreiber arbeitet seit Jahren daran, den lange Zeit üblichen Support per Brief und Fax zu unterbinden. Stattdessen ist der Kundensupport per Telefon, Chat, Email und Co. erreichbar. Auch der Selfservice, bei dem sich Kunden per Mein o2 App oder im Kundenbereich selbst helfen, steht immer stärker auf der Agenda.

Um diesen Wandel zu beschleunigen kommuniziert der Anbieter bereits seit langem keine Konktaktadresse mehr. Auch eine Faxnummer ist nicht mehr oder nur noch sehr schwer zu finden. Maßnahmen, um Kunden dazu zu bewegen, die digitalen Supportkanäle zu nutzen. Dennoch muss das Unternehmen weiterhin ein System bereitstellen, mit dem eingehende Briefe und Faxe be- und verarbeitet werden. Denn viele o2-Kunden vertrauen weiterhin lieber auf diese Kontaktwege und schreiben Briefe und Faxe.

Mehrere tausend Briefe und Faxe pro Tag

Pro Tag gehen bei o2 nach wie vor zwischen 10.000 und 15.000 Briefe und Faxe ein. Das geht aus Daten hervor, die das Unternehmen Conduent Incorporated veröffentlicht hat. Der Anbieter stellt ab sofort eine digitale Poststellen-Dokumentenmanagementlösung für Telefónica bereit und plaudert ein wenig aus dem Nähkästchen. Mit dem System werden die eingehenden analogen Dokumente gescannt und digitalisiert. Anschließend erfolgt eine Klassifizierung und Indizierung sowie die Weiterleitung an die zuständigen Geschäftsbereiche.

Doch warum gehen pro Tag nach wie vor so viele Anfragen ein? Das liegt oft daran, dass viele Kunden diesen Kontaktwegen mehr vertrauen als der Hotline. Auch, weil das Einsenden per Einschreiben eine höhere Nachweisbarkeit liefert als ein telefonisches Gespräch. Hinzukommt, dass gerade komplexe Anliegen auf den analogen Supportkanälen deutlich besser und effizienter bearbeitet werden als an der Telefon-Hotline. Dennoch können sich o2 Kunden die Klärung vieler Anfragen selbst einfacher machen. So ist die Kündigung seit einiger Zeit auch per Email und Onlineformular möglich. Die Änderung persönlicher Daten ist online im Kundenbereich oder in der Mein o2 App selbst mit wenigen Klicks durchführbar. Vor allem für derartige Anliegen, die keine große Recherche durch die Mitarbeiter erfordern und wenig komplex sind, können sich Kunden lange Wartezeiten an der Hotline und Zusatzgebühren für Porto und Versand sparen. Dennoch bleibt der Brief wohl weiterhin ein wichtiger Kontaktweg – vor allem für Probleme, die sich nicht an der Hotline lösen lassen.

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