DISQ: Handy-Shops im Test – Telekom & mobilcom beraten am besten

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Neben dem Onlinehandel sind einige Mobilfunkanbieter auch mit Shops vor Ort aktiv und bieten in den Filialen den Neuabschluss von Tarifen sowie den Service für Bestandskunden an. Allerdings haben die Shops oft einen schlechten Ruf. Dieser ist jedoch in vielen Fällen unbegründet, ermittelte das Deutsche Institut für Service-Qualität im Auftrag den Nachrichtensenders n-tv.

Shop-Qualität besser als ihr Ruf

In den Handyläden vor Ort bieten einige Mobilfunkanbieter nicht nur ihre Tarife und Smartphones, sondern auch einen persönlichen Service an. Allerdings haben die Shops in den Köpfen vieler Kunden keinen guten Ruf und gelten nicht selten als wenig vertrauenswürdig. Dabei ist die Servicequalität in den Filialen der Netzbetreiber und Anbieter oft besser als viele vermuten. Im Auftrag des Nachrichtensenders n-tv ermittelte das Deutsche Institut für Service-Qualität, wie es um die Shops der Anbieter Telekom, Vodafone, mobilcom-debitel und o2 wirklich bestellt ist.

Die gute Nachricht ist: Die Beratungsqualität in den Shops ist besser als ihr Ruf und fällt oft sehr kompetent aus. Im Test hatte die Telekom die Nase vorn und erreichte mit einer Gesamtpunktzahl von 76,5 (von 100) Punkten das Urteil „gut“. Dabei lobten die Tester vor allem die motivierten und ausgesprochen freundlichen Mitarbeiter, die souveräne Beratung und die stets zum Bedarf des Kunden passenden Tarifempfehlungen. Außerdem sei in den Telekom-Shops ein vergleichbar großes Smartphone-Sortiment vorhanden, welches in vielen Fällen getestet werden kann. Auch die Filialen selbst waren im Test übersichtlich und ansprechend gestaltet und punkteten mit Sauberkeit.

Telekom und mobilcom-debitel haben die besten Shops

Knapp hinter der Telekom, mit 75,7 Punkten, erreichte mobilcom-debitel den zweiten Platz. Dadurch erhielt auch der Provider das Urteil „gut“. Auch hier waren die Mitarbeiter freundlich und kompetent und beantworteten Fragen korrekt und umfassend. „Die Tarif- und Smartphone-Empfehlungen stimmen oft mit dem persönlichen Bedarf der Kunden überein. Auf Beschwerden reagieren die Mitarbeiter in der Regel kundenorientiert“, schreibt DISQ. Ebenfalls positiv fiel die Sauberkeit in den Shops auf. Außerdem hatte mobilcom-debitel auch in den Shops verschiedene Aktionsangebote auf Lager.

© 2019 DISQ Deutsches Institut für Service-Qualität GmbH & Co. KG

Auf Platz drei und vier folgen o2 mit 68,9 Punkten und Vodafone mit 68,1 Punkten. Für beide Anbieter bedeutet das das Urteil „befriedigend“. Bei o2 gaben die Mitarbeiter den Angaben nach gute Auskünfte und ermittelten häufig gezielt den Kundenbedarf. Punkten konnten die Shops vor allem mit einer kurzen Wartezeit und einer angenehmen Atmosphäre. Auch die Vodafone-Mitarbeiter beantworteten Fragen fachlich korrekt, gingen dabei jedoch häufig nur oberflächlich vor. „Die Handy-Beratung ist mehrheitlich kundengerecht“, heißt es. „Im Anbietervergleich fallen aber die Beratungskompetenz wie auch die Freundlichkeit und Motivation der Mitarbeiter schwächer aus.“

Alle Ergebnisse des Tests, der mit jeweils zehn verdeckten Besuchen (Mystery-Tests) durchgeführt wurde, sind auf der Homepage des Deutschen Insituts für Service-Qualität einsehbar.

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