Vodafone: So schwer haben es Kunden mit der Routerfreiheit

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Die Routerfreiheit sollte es Kunden erleichtern, ein eigenes Gerät an ihrem Anschluss zu nutzen. Doch einige Anbieter machen es Nutzer, die die Routerfreiheit in Anspruch nehmen, ziemlich schwer. So kritisieren viele Kunden beispielsweise den Netzbetreiber Vodafone.

Routerfreiheit mit Tücken

Als der Gesetzgeber vor einigen Jahren die Routerfreiheit beschloss, wollte er es Kunden einfacher machen. Statt zwingend die oft technisch eingeschränkten Router der Anbieter zu nutzen zu müssen, können sich Kunden seitdem frei für ein Gerät entscheiden. Die Anbieter müssen die notwendigen Zugangsdaten jederzeit bereitstellen. Doch die machen es ihren Kunden, die nicht auf einen der hauseigene Router zurückgreifen, mitunter ziemlich schwer.

Das zeigt ein Bericht der Kollegen von Golem.de, die unter anderem den Stolpersteinen, die Vodafone Kunden im Weg liegen, auf den Grund gegangen sind. So beklagen viele Kunden des Unternehmens, dass sie bei Fremdroutern keinerlei Support von ihrem Anbieter erfahren. Außerdem muss bei einer Störung weiterhin der Vodafone-Router angeschlossen werden, was in langwierigen Aktivierungsprozessen mündet, sobald anschließend der eigene Router wieder verwendet werden soll.

Routerfreiheit mit Problemen für Kunden und Anbieter

Doch nicht alle Nutzer sind mit dem Prozedere unzufrieden. Golem lässt auch Kunden zu Wort kommen, bei denen sowohl Einrichtung als auch Betrieb der eigenen Geräte problemlos funktionieren. Allerdings gilt das wohl nur solange der Anschluss einwandfrei funktioniert. Denn bei gestörten Signalen stoßen Kunden mit Fremdroutern offenbar schnell an die Grenzen des Supports.

Den Angaben nach verweigerten Vodafone-Mitarbeiter in diesem Fall das Messen der Signalqualität oder verwiesen Kunden an den Hersteller der Geräte. Und das, obwohl der Netzbetreiber die Signalstärke und deren Qualität auch bei Einsatz von Fremdgeräten messen kann. Vodafone-Sprecher Volker Petendorf wird von Golem folgendermaßen zitiert:

Bei Vodafone sind auch die Kunden, die einen eigenen Router an das Vodafone-Netz anschließen wollen, grundsätzlich Kunden erster Klasse und sehr willkommen. Aber auch diese Kunden müssen zunächst eine Fahrkarte ins Netz lösen und sich während der gesamten Fahrzeit an die Regeln für den sicheren Betrieb halten – wie alle anderen Kunden auch.

Baugleiche Router von Support ausgeschlossen?

Unter anderem wollten die Kollegen von dem Vodafone-Sprecher wissen, weshalb der Netzbetreiber Kunden die Eröffnung eines Supporttickets verweigert, die einen selbst erworbenen Router nutzen, der jedoch baugleich auch von Vodafone angeboten wird:

Der Gesetzgeber hat durch die Regelungen zum passiven Netzabschlusspunkt den Hoheitsbereich der Telekommunikationsanbieter bewusst verkleinert. Dies hat notwendig zur Folge, dass auch der Verantwortungsbereich des TK-Anbieters zurückzufahren ist. Es besteht für Netzbetreiber keine Verpflichtung, Support für Geräte anzubieten, die er dem Kunden gar nicht zur Verfügung gestellt hat.

Da Vodafone Fremd-Geräte „nicht kontrollieren kann und darf“, übernimmt der Anbieter für diese auch keine Verantwortung, heißt es. Das dürfte für die meisten Kunden auch verständlich sein. Was allerdings auf Unmut stößt, ist das Verhalten von Mitarbeitern, die nahezu jeden Support verweigern, sobald klar wird, dass der Kunde ein Fremdgerät nutzt. Hier wünschen sich viele Nutzer – zu recht – zumindest einen rudimentären Support, der aufzeigt, ob die Probleme von der Hardware oder vom Anschluss verursacht werden. Denn im letzteren Falle sei eindeutig der Anbieter zuständig, so Golem.

Unzuverlässige Geräteparameter Schuld an Support-Ablehnung?

Den Angaben Vodafones zufolge lehne man die Unterstützung fremder Kabelmodems unter anderem aufgrund technischer Hindernisse ab. Denn bei diesen seien „notorisch unzuverlässige Pegelangaben ein Dauerthema bei der Entwicklung“, erklärt Volker Petendorf. Auch rechtlich gebe es Probleme, da die Gesetzeslage im Kabelnetz den Zugriff auf kundeneigene Geräte nicht ohne weiteres erlaube. Deswegen bitte man Kunden, bei Störungen die Vodafone-Geräte anzuschließen.

Zusätzlich kritisieren Kunden jedoch, dass es bei eigenen Geräten Beschränkungen bei der Anzahl der Telefonleitungen und Rufnummern gibt. Bei den Mietgeräten von Vodafone sei das jedoch nicht der Fall. Dazu erklärte der Vodafone-Sprecher:

[…] die Anzahl der zur Verfügung gestellten Telefonleitungen und Rufnummern [ist, Anm.d.Red.] ein vom genutzten Gerät unabhängiger Vertragsgegenstand, der teilweise kostenpflichtig ist und nichts mit der Routerfreiheit zu tun hat. Zur Nutzung stellt Vodafone seinen Kabelkunden auf Wunsch geeignete Geräte zur Verfügung. Wir können nicht beurteilen, ob es auch im ‚freien Markt‘ geeignete Eigengeräte gibt, die zur Nutzung der vertraglich vereinbarten Telefonie- und/oder Internetzugangsdienste zugelassen sind.

Als Fazit ziehen die Kollegen von Golem.de Vergleiche zum Mobilfunknetz, bei dem viele der angesprochenen Probleme ebenfalls existieren, jedoch nicht so massiv in Gewicht zu fallen scheinen. Und das obwohl die Handynetze ungleich komplexer und individueller als die Kabelnetze sind. Außerdem heißt es:

Viele der Probleme entstehen, weil das Gerät gleichzeitig als Zugangsberechtigung zu den Diensten eingesetzt wird. Das steht im Kontrast zu der üblichen Trennung von Dienst und Gerät mit Hilfe von Zugangsdaten.

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