Ein Insider packt aus, weshalb es gerade bei Vodafone immer wieder zu Betrugsfällen und Übervorteilung von Kunden kommt. Vor allem in den Callcentern herrsche ein solcher Verkaufsdruck, dass Mitarbeiter gar nicht anders könnten, als Kunden Verträge aufzudrängen.
Betrug im Vodafone Callcentern vorprogrammiert
In den letzten Monaten fiel Vodafone immer wieder durch dubiose Vertriebsmethoden auf. Auch bei den Verbraucherschutzzentralen häuften sich die Beschwerden von betroffenen Kunden. Bereits im Juni 2020 erzählte ein Insider aus dem Nähkästchen und beschrieb die Methoden, die unter anderem im Shop und an der Hotline zum Einsatz kommen. Nun packt ein weiterer Insider aus und erklärt ganz konkret, weshalb es vor allem bei Vodafone so häufig zu untergeschobenen Verträgen und über den Tisch gezogene Kunden kommt.
Der Insider, der namentlich nicht genannt werden will, arbeitet in einem Callcenter für Vodafone und gab gegenüber den Kollegen von Inside-handy.de Auskunft über die dortigen Zustände. Schuld an den vielen negativen Meldungen ist seiner Ansicht nach vor allem der Druck, der auf die Mitarbeiter ausgeübt wird. Diese hätten pro Kunde lediglich fünf bis sechs Minuten Zeit, um dessen Anliegen zu klären. Laut Vorgabe müssten Mitarbeiter rund zehn Anrufe pro Stunde schaffen, so der Insider. Neben der Hilfe bei akuten Problemen müssen in dieser Zeit jedoch auch noch neue Produkte angeboten werden. Und: Ein Vertrag dürfe niemals günstiger werden. Obwohl das oft problemlos möglich sei, riskieren Callcenter-Agent eine Abmahnung, wenn sie einen Tarif so umstellen, dass er in Zukunft weniger kostet, heißt es
Fehlende Ausbildung und Druck fördern Betrug
Eine adäquate Ausbildung erhalten die Callcenter-Agent offenbar nicht mehr. Im Bericht wird deutlich, dass die Schulungen für neue Mitarbeiter nur noch drei Wochen dauern und kaum relevante Themenbereiche umfassen. So lernen angehende Hotline-Mitarbeiter zum Beispiel nichts mehr über Alttarife und können Kunden mit diesen kaum noch weiterhelfen. Probleme mit der Software und interne Regelungen zur Weiterleitung eines Kunden an spezialisierte Stellen verschärfen das Problem.
Die Vorgaben für ein Upselling und den Verkauf neuer Verträge seien so hoch, so der Insider, dass viele Mitarbeiter lügen würden, um die Anforderungen zu erfüllen. Dabei sind sie meist besonders nett, da der Kunde den Mitarbeiter nach dem Gespräch auf einer Skala von 1 bis 10 bewerte kann. Allerdings gelte intern nur eine Wertung von 9 und 10 als gut. Mitarbeiter, die die Verkaufszahlen nicht erreichen oder dauerhaft „zu schlecht bewertet“ werden, würden einfach durch anderen ersetzt.
Vodafone-Kunden, die die Hotline anrufen, sollten sich dessen bewusst sein und darauf achten, dass Ihnen nicht ungewollt ein neuer Vertrag oder eine Preiserhöhung untergeschoben wird. Ein Vorteil beim Telefonabschluss ist das 14-tägige Widerrufsrecht. zugeschickte Dokumente sollten der genau geprüft werden. Bei Unstimmigkeiten haben Kunden 14 Tage Zeit um die Anpassungen zu widerrufen.
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