Seit gut zwei Jahren setzt Vodafone auf die KI TOBi, die zahlreichen Kunden bei Serviceanfragen weiterhilft. Nun verbessert der Netzbetreiber den TOBi-Kundensupport und bietet über WhatsApp und Co. in Zukunft auch den Versand von Dokumenten an. Auch TOBi soll nach und nach intelligenter werden.
Vodafone Kundenservice mit künstlicher Intelligenz
Wenn Vodafone-Kunden eine Serviceanfrage via WhatsApp, SMS, Facebook und Co. stellen, antwortet nicht immer ein echter Mitarbeiter. Denn seit gut zwei Jahren arbeitet bei dem Netzbetreiber eine künstliche Intelligenz namens TOBi, die im Erstkontakt bereits viele Fragen klären kann. Dabei erkennt die KI bereits mehre hundert verschiedene Themengebiete, so Vodafone.
Zusammen mit angeschlossenen Systemen beantwortet TOBi so bereits gut die Hälfte aller Kundenanfragen. So kann der Bot beispielsweise den Lieferstatus einsehen, den aktuellen Rechnungsbetrag nennen und über eine Störung informieren. Dabei können Nutzer mit vorgefertigten Antworten reagieren und weitere Details anfordern. Nun hat Vodafone die Möglichkeiten weiter verbessert. Denn TOBi kann ab sofort auch diese Services anbieten:
- Simkarte aktivieren
- Kunden durch automatisierte Prüfung des Kundenkennworts authentifizieren
- Vertragslaufzeit prüfen
- durch Zugriff auf Sales-Systeme individuelle Angebote unterbreiten
- Services buchen
- komplexe technische Störmeldungen bearbeiten
Neu ist zudem, dass die KI nun nach und nach den Versand von Dokumenten lernt. Zum Start können Kunden über WhatsApp und Co. das Dokument zur Änderung des Kundenkennworts anfordern. In der nächsten Zeit sollen weitere Dokumentenservices hinzukommen.
WhatsApp TOBi-Kundensupport wird immer besser
Jörg Knoop, Head of Digital Incubator bei Vodafone Deutschland, erklärt den neuen digitalen Kundenbetreuer wie folgt:
WhatsApp ist eine der bekanntesten und beliebtesten Formen, über die wir täglich kommunizieren. Aus Erfahrung wissen wir, dass unsere Kunden die Vorteile dieser direkten und persönlichen Kommunikation zu schätzen wissen. Deshalb erweitern wir die Möglichkeiten dieses Messaging-Kanals, um darüber den Dialog mit unseren Kunden noch schneller und einfacher zu machen.
Auf der Agenda für TOBi stehen jedoch noch weitere Neuerungen. So soll das System demnächst in der Lage sein, Sprachnachrichten zu verarbeiten. Darüber hinaus soll die KI in immer mehr Supportkanälen zum Einsatz kommen. Zum Beispiel in der MeinVodafone App und im Hilfe- und Support-Bereich auf der Vodafone-Homepage. Auf lange Sicht soll TOBi zudem sprechen lernen und auch einen akustischen Support bieten.
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